スタバのオンライン注文に弊害!?対応しきれず効率の悪さが問題に!

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コーヒーチェーン最大手のスターバックスは、自らの成功の犠牲者になっているのかもしれません。

同社の「モバイルオーダー&ペイ(Mobile Order & Pay)」の需要が急増し現場が対応しきれず、レジ待ち客を逃しているという問題が起きています。

同社が26日に発表した第1四半期(10月〜12月期)ではアメリカ国内の既存店・売上高前年同期比が3.0%の増加で、市場予想の4%増に届きませんでした。

オンライン注文という画期的なシステムがあるのも関わらずなぜ売上が伸びなかったのでしょうか?

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モバイルオーダーってどんなシステム?

モバイルオーダー&ペイはアプリ内にある、金額をチャージしたギフトカード(プリペイドカード)から支払う仕組みです。

利用者はメインメニューの「注文(Order)」をタップし、フラペチーノやベーグルを選択。

ピックアップまでの時間が表示された最寄りのスターバックス店を指定し、注文ボタンをタップすれば決済完了となります。

このシステムを利用することで、好きな時にいつでも注文することができ、レジに並ぶ手間が省けるという構想のもと作られました。

ただ、現状ではこのモバイルオーダーを利用する客が多すぎて、結局モバイルオーダーの利用客だけで列ができてしまうという自体になってしまいました。

モバイルオーダーの弊害ってなに?

スターバックスでは客単価は5%の増加だったが、客数が2%の減少をしてしまいました。

一方、一昨年9月からライセンスストアを除く全直営店に導入されたモバイルオーダー&ペイが、注文全体の7%にまで上昇したんですね。

前期の6%から1ポイントも伸び、前年同期(3%)からは4ポイントも急伸しています。

同社COOケビン・ジョンソン氏は決算声明で

モバイルオーダー&ペイがランチタイムなどのピーク時、20%以上となった国内店は1,200店にも上っています。これは前期(7月〜9月期)の600店から2倍にも増えているのです

と語っています。最も混雑する店舗では、現場がモバイルからの注文に追い付くことが難しくなってるんですね。

皮肉にもモバイルオーダー&ペイの成功で、レジ待ち客が混雑を敬遠して店を出てしまうという事態に陥ってしまっているようです。

この問題の対策として、同社CEOのハワード・シュルツ氏は「現在、この問題の解決に集中的に取り組んでいます。過去にも需要超過の問題を解決したことがあり、今回も対応できると確信しています

と述べました。

すでに今週から一部の繁盛店でピーク時に、モバイル注文に対応にした専任バリスタを1人〜2人充てる対策を始めているとのこと。

また現場スタッフのルーチンワーク見直しも行っており、ドリンクの用意ができた時点で注文者にテキストメッセージで知らせるシステムもテスト中だとしています。

ここで対策を打っておくことで、オンライン予約を併用しつつも客足を遠のかせないことを目指しているようです。

まとめ

やはり店舗を利用するということで繁盛すればするほど混雑はしてしまうものですよね。

これからは注文の利便さだけではなく、混雑を回避するためのアイデアがでてくると良いかもしれません!

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